Omnichannel często opisuje się jako „spójne doświadczenie klienta we wszystkich kanałach" — w praktyce oznacza to przede wszystkim spójne dane i procesy działające pod spodem, niewidoczne dla klienta, ale niezbędne do tego, aby doświadczenie faktycznie było spójne.
Co łączy się pod spodem
Aby klient mógł kupić produkt online i odebrać go w sklepie, albo sprawdzić dostępność towaru w konkretnej lokalizacji przez internet, systemy POS, e-commerce, magazynowy i ERP muszą wymieniać dane w czasie zbliżonym do rzeczywistego.
Najczęstsze bariery
W praktyce największą barierą nie jest brak chęci, lecz historia systemów — sklep internetowy i sieć sprzedaży stacjonarnej często rozwijały się niezależnie, na różnych platformach, bez pierwotnego założenia, że będą ze sobą zintegrowane.
Od czego zacząć budowę omnichannel
- Ujednolicenie katalogu produktów i cen we wszystkich kanałach.
- Synchronizacja stanów magazynowych między sklepami a magazynem centralnym.
- Wspólny widok zamówień niezależnie od kanału ich złożenia.
- Spójne dane klienta dostępne w obsłudze offline i online.
Omnichannel to proces, nie projekt jednorazowy
Pełna spójność kanałów sprzedaży rzadko powstaje w jednym wdrożeniu — zwykle jest wynikiem kolejnych integracji i usprawnień, prowadzonych w miarę jak firma rozwija kolejne kanały sprzedaży.
